Возможности дизайна помочь пользователям принимать разумные решения

Пользователи сталкиваются с принятием решений на веб-сайтах каждый день. Процесс принятия решений может быть намного сложнее, чем кажется, а неправильное принятие решений может привести к неудовлетворенности пользователей, снижению продаж и ущербу для ценности бренда. По этой причине крайне важно, чтобы дизайнеры сосредоточились на принятии решений на протяжении всего рабочего процесса UX*.

UX, с точки зрения принятия решений, означает сосредоточение внимания на контексте пользователя и индивидуальных потребностях. Как немедленное решение вписывается в более широкие цели пользователя? Что влияет на их решение? Достаточно ли у них информации, чтобы принять обоснованное решение, о котором они не пожалеют?

Принятие решений может быть сложным, и это становится еще более проблематичным, когда у пользователей недостаточно информации для принятия решения. Разработчики UX могут решить эту проблему, сообщив обо всех вариантах и потенциальных результатах и предоставив визуальные подсказки, чтобы сделать процесс принятия решений более интуитивным.

Совет 1: структурируйте решения с учетом потребностей Пользователя

Структура принятия решений - это структура, в рамках которой пользователь может сделать выбор. Например, следует ли им продолжать изучать сайт или отказаться от него? Хорошая структура принятия решений прозрачна (что означает, что доступные варианты и последствия каждого варианта понятны) и последовательна, так что принятие одного решения облегчает принятие следующего.

Ошибка, которую допускают слишком многие дизайнеры, заключается в создании структуры принятия решений с учетом потребностей компании, а не пользователя.

Рассмотрим проблему онлайн-продаж цветов. С точки зрения флориста, заказ принимается, а затем отправляется на основе предпочтительных вариантов доставки клиента. С точки зрения компании, имеет смысл предложить широкий ассортимент букетов с указанием доступных вариантов доставки. И именно так большинство сайтов электронной коммерции структурируют процесс принятия решений.

Однако, с точки зрения человека, который забыл о Дне Святого Валентина, важнее всего варианты доставки, потому что цветы с опозданием на день хуже, чем цветы на заправке. В этом случае выбору продукта должны предшествовать варианты доставки, в частности подтверждение того, что доставка в определенные сроки возможна.

Вы с большей вероятностью обеспечите положительный пользовательский опыт, разрабатывая структуры решений с учетом потребностей клиента.

Совет 2: принимайте решения четко

Данные не влияют на людей так, как они влияют на алгоритмы, но если дизайнеры смогут передавать данные таким образом, чтобы это имело смысл для человеческого мозга, у нас будет больше информации, и мы сможем принимать решения более логичным, алгоритмическим способом.

Здесь дизайн пользовательского интерфейса вступает в свои права. Эффективный дизайн пользовательского интерфейса может придать смысл сложным данным с помощью цвета и иерархии, чтобы выделить данные, которые важны для текущей задачи заказчика. Что дизайнерам нужно сделать, так это конструктивно отредактировать данные.

Один из важных приемов - сосредоточиться на контексте. Представление данных в контексте облегчает понимание передаваемой информации. Например, если вы продаете продукт со скидкой, всегда указывайте первоначальную цену рядом с ценой со скидкой, а еще лучше, подчеркивайте, сколько пользователь экономит.

Совет 3: поощряйте принятие решений

Людьми довольно легко манипулировать — отсюда и распространенность черных техник UX, которыми усеяна Сеть. Различные химические вещества попадают в организм пользователя, когда происходят хорошие события — вот почему игровые автоматы загораются, когда вы вкладываете в них деньги. Один из самых простых способов побудить пользователей к действию - вознаграждать их положительными химическими веществами в их организме каждый раз, когда они это делают.

Поскольку мы не используем методы черной шляпы, мы не хотим поощрять конкретный выбор — это было бы принудительно — мы хотим поощрять решение (любое решение), независимо от того, насколько оно мало. Даже такая простая вещь, как приятное наведение курсора на ссылку, может вознаградить пользователя за взаимодействие с пользовательским интерфейсом и вызвать положительные эмоции.

Когда пользователи хорошо относятся к небольшим решениям (например, чтению более подробной информации о продукте), они с большей вероятностью примут важные решения (например, покупку продукта).

Совет 4: повторяйте важную информацию

Человеческий мозг превосходен в быстром принятии решений. Это потому, что он развивался таким образом как защитный механизм — чем быстрее вы решаете, что что-то опасно, тем больше вероятность, что вы выживете достаточно долго, чтобы произвести потомство.

К сожалению, человеческий мозг также ограничен, и мы каким-то образом должны компенсировать эту скорость. И поэтому мозг жертвует воспоминаниями в пользу скорости. В результате мы склонны принимать решения, основываясь на том, что находится перед нами, когда мы принимаем решение. Это не значит, что мы вообще не полагаемся на опыт, но человеческий мозг предпочитает текущий ввод, а не повторный ввод.

Если вы хотите, чтобы пользователь принимал обоснованное решение, убедитесь, что вся наиболее важная информация постоянно находится перед ним. Например, если вы хотите уменьшить количество оставляемых товаров на сайте электронной коммерции, убедитесь, что список товаров достаточно подробный, чтобы пользователю не нужно было полагаться на память о том, почему он решил добавить товар в свою корзину для завершения оформления заказа.

Совет 5: повысьте уверенность с помощью изящной обработки ошибок

Обработка ошибок - один из наиболее важных аспектов дизайна пользовательского интерфейса, потому что, как бы вы ни старались, вы никогда не сможете создать интерфейс, которым пользователь не сможет злоупотреблять или ломать. Любой, кто проводил обширное пользовательское тестирование, скажет вам, что пользователи часто что-то ломают, просто чтобы посмотреть, смогут ли они. Они, как младенцы, проверяют границы, чтобы выяснить, где лежат их пределы.

Итак, если вы создаете веб-сайт, который корректно обрабатывает ошибки, вы даете пользователям возможность исследовать, не опасаясь нанести непоправимый ущерб, и у них будет гораздо больше шансов принять решение.

Это может быть так же просто, как предоставить пользователю возможность отменить решение. Простое всплывающее окно с вопросом “Вы уверены?” Это отличный способ убедить пользователя в том, что его выбор не будет иметь долгосрочных последствий.

Помогая пользователям принимать разумные решения

Принятие решений — это сложный процесс, и универсального решения не существует. Ключ к облегчению принятия решений вашими пользователями - помнить, что хороший UX заключается не в принуждении к принятию решений, а в предоставлении пользователю информации, необходимой для принятия собственного обоснованного решения.

Структурируя решения с учетом потребностей пользователей, четко представляя информацию, поощряя принятие решений, повторяя важную информацию и корректно обрабатывая ошибки, вы можете помочь пользователям принимать решения, которые приносят пользу как им самим, так и бизнес-целям вашего клиента. Все начинается с понимания процесса принятия решений — затем возникает вопрос о том, как найти способы работать в рамках этих параметров.

*UX расшифровывается как user experience ― «пользовательский опыт». Простым языком, это то, каким образом Пользователь взаимодействует с интерфейсом и насколько сайт или приложение для него понятны и удобны. В понятие UX входят - структура сайта, навигация, функциональность меню и результат взаимодействия со страницами, а также коммуникация: диалоговые окна, функционал кнопок, настройки поиска и форм.